CRM Analyst, il professionista deputato all’analisi della Customer Relationship Management e dei relativi strumenti è un elemento prezioso in ogni azienda. Ecco chi è e perché è bene averne uno
Chi è e cosa fa un CRM Analyst? La gestione del cliente è uno degli aspetti essenziali della vita aziendale. Saperlo fare nella maniera più efficiente diventa un fattore discriminante tra una realtà con un futuro e una che non lo avrà affatto. Per questo le richieste di soluzioni CRM – Customer Relationship Management sono stimate in notevole crescita. Secondo Gran View Research le dimensioni globali del mercato nel 2021 di 47,6 miliardi di dollari raggiungerà nel 2028 i 96,5 miliardi di dollari. Ancora più consistenti le previsioni di Fortune Business Insight che prefigura un mercato 2021 da 58,04 miliardi di dollari pronto a un più che abbondante raddoppio (128,97 miliardi di dollari) entro il 2028.
Se il CRM è la strategia per analizzare e gestire l’interazione di un’azienda con i clienti o potenziali tali, il CRM Analyst è la figura strategica capace di attuarla al meglio, sapendo estrarre valore dai dati e trasformarli in informazioni e in conseguenti strategie vincenti su tutte le aree e i processi chiave dell’azienda.
Si tratta di una figura chiave nella preparazione e nella progettazione di campagne di marketing digitale e non solo.
Cosa fa un CRM Analyst
Prima di chiarire cosa fa, è bene definire chi è il CRM Analyst. È un professionista che assiste le aziende a costruire e mantenere la fedeltà dei clienti, utilizzando il software CRM per analizzare i dati degli stessi e fare raccomandazioni sulle vendite, il marketing e le iniziative dedicate.
Sa gestire i dati che le aziende raccolgono sui clienti e che comprendono i record di vendita, lo storico degli acquisti, le tipologie di acquisto, i prodotti maggiormente richiesti, i reclami, l’esposizione e la risposta alle campagne di marketing e le preferenze dei singoli canali di comunicazione. Analizza tali dati per individuare le tendenze o valutare la risposta a diverse campagne e mette a frutto le proprie capacità analitiche per trovare correlazioni tra diversi tipi di dati. La data analytics fornisce una visione preziosa del comportamento e delle preferenze dei clienti nelle diverse fasi della loro relazione con l’azienda.
Il CRM Analyst si occupa di stilare rapporti per i colleghi delle vendite, del marketing e del servizio clienti, aiutandoli a prendere decisioni quanto più efficaci, segnalando specifiche raccomandazioni sulle strategie di relazione specificamente mirate. Può anche consigliare diversi tipi di campagne di direct marketing per specifici settori di mercato, per esempio, basandosi sulla loro analisi dei risultati delle campagne precedenti.
Non solo: dovrebbe anche saper analizzare il comportamento dei clienti sui siti web per identificare le loro preferenze e adattare le offerte online ai singoli customer. Inoltre, deve anche monitorare le risposte a una campagna di email marketing per identificare i messaggi o i lanci che innescano una risposta positiva. Il suo ruolo comporta anche l’analisi e l’anticipazione delle tendenze del comportamento d’acquisto e dei modelli di consumo attraverso l’analisi statistica e le relazioni commerciali, al fine di fornire intuizioni sulla gestione delle relazioni con i clienti.
Quali sono le sue competenze
Partendo dalle sue competenze, si può comprendere quali siano le qualifiche necessarie per un ruolo di questo genere. Oltre alla laurea in amministrazione aziendale, marketing, informatica, business, o IT, il CRM analyst che possiede un’esperienza già maturata diventa un valore aggiunto. Fondamentale – è bene ribadirlo – è la sua competenza con software CRM, oltre ad avere capacità analitiche, di management e creatività.
Deve saper analizzare e gestire dati quali: registri di vendita, storia e tipologie di acquisti, conoscere i prodotti e l’andamento delle campagne di marketing.
Sulla base dell’analisi dei dati, deve sapere sviluppare e fornire strategie CRM per una migliore gestione delle relazioni con i clienti.
Mettere insieme rapporti di analisi per i singoli team, oltre che occuparsi di mappare e analizzare il customer journey per la segmentazione e le strategie delle campagne.
Gli analisti di customer relationship management devono possedere anche eccellenti capacità di problem solving e di decisione per identificare i rischi, fornire intuizioni di mercato e trarre conclusioni valide dai risultati utilizzando i dati disponibili.
CRM Analyst: te ne serve davvero uno?
La risposta passa dal reale valore del software CRM, oggi tra i più importanti filoni a livello mondiale, in continua crescita. Già oggi, solo in Italia, nel processo di digitalizzazione dei processi interni, il 72% delle aziende utilizza almeno uno strumento tra CRM, ERP, sistemi di conservazione digitale o di gestione elettronica documentale e workflow approvativi.
A livello mondiale il 91% delle aziende con 10 o più dipendenti usa il software CRM. Il motivo della diffusione è legato ai risultati, a livello di aumento di vendite (29%) e di produttività (34%).
La gestione delle relazioni con i clienti è un’attività fondamentale a livello strategico: aiuta le aziende a costruire e mantenere la customer fidelity che è alla base delle entrate e della redditività a lungo termine.
L’analista CRM è prima di tutto un esperto nella gestione dei dati. Sa come immagazzinarli, organizzarli e gestirli. Il suo ruolo lavorativo comporta una gestione su larga scala non solo del software dedicato, ma anche l’uso di quel software da parte del o dei team aziendali, con l’obiettivo di rafforzare le relazioni con i clienti.
Ha esperienze consolidate di marketing, di servizio clienti, vanta competenze anche nelle ricerche di mercato. Deve avere forti capacità analitiche oltre alla conoscenza di software analitici o di database, in particolare CRM o sistemi di business intelligence.
