I vantaggi e gli svantaggi di un CRM in cloud

CRM in Cloud, a chi può essere utile e quali sono i vantaggi e gli svantaggi di avere una soluzione di Customer Relationship Management “as a service”.

I software CRM stanno diventando sempre più indispensabili all’interno delle pipeline aziendali. Consentono di registrare le informazioni di contatto dei clienti (e-mail, telefono, profili social, ecc.), automatizzando una serie di funzioni utili a gestire ogni relazione utile. Un CRM può infatti offrire report dettagliati su clienti, fornitori, partner, in modo da ottenere una visione a 360 gradi sulla rete di interazioni dell’azienda, ottimizzandola in funzione di ogni esigenza operativa, dalla prima presa di contatto fino alla fidelizzazione dei clienti altamente profittabili.

Un’azienda che implementa un CRM nei propri processi difficilmente torna indietro, e ciò appare ancora più evidente quando ci si affaccia al più recente modello distributivo: il CRM in Cloud. Vediamo dunque in cosa consiste, quali sono le differenze di base rispetto ad una soluzione CRM tradizionale, quali sono i vantaggi e gli svantaggi in cui è più frequente incorrere, fino ad analizzare quali sono i reparti aziendali che possono trarre maggior giovamento dal suo utilizzo.

Cosa significa CRM in Cloud

Rispetto alla configurazione tradizionale, che vede il software CRM installato in locale sulle singole macchine di un’azienda, il CRM in cloud si basa su un modello di distribuzione totalmente differente, che viene definito come Software as a Service (SaaS), basato sulla rete internet, attraverso cui gli utenti possono loggarsi su un browser e accedere direttamente all’interfaccia principale dell’applicazione. In questo contesto, la gestione IT cambia in modo radicale, in quanto tutto l’onere di gestire ed aggiornare il software viene svolto dal provider SaaS, in maniera assolutamente trasparente per l’utente finale. Per essere operativi sono sufficienti una connessione ad internet e un web browser, anche se non mancano le funzioni ibride, che consentono di ottimizzare le procedure grazie ad applicazioni in locale, come avviene soprattutto in ambito mobile.

Il cloud rappresenta quindi per le soluzioni CRM un ulteriore livello di innovazione, inteso quale capacità di innovare i processi legati alla gestione delle relazioni con i clienti, principalmente nelle strategie e nelle operazioni legate al marketing, alle vendite e al servizio clienti.

Una piattaforma CRM in Cloud non andrebbe inoltre mai confusa con una piattaforma di Marketing Cloud. Pur essendo entrambe basate sulle relazioni con i clienti reali, gli strumenti di marketing automation, come suggerisce il nome stesso, sono pensati appositamente per ottimizzare le attività ripetitive di marketing, mentre il CRM attraverso le sue varie tipologie, in particolare l’analitico, il collaborativo e l’operativo, consentono di avere un contatto diretto con il cliente, migliorandone la conoscenza comportamentale, oltre a gestire i contatti attraverso metodi e tecniche capaci di sfruttare le potenzialità degli strumenti di comunicazione.

Pur concepiti per raggiungere obiettivi differenti, CRM in Cloud e Marketing Cloud sono quindi strumenti assolutamente complementari e capaci di integrarsi a vicenda, ma sono stati concepiti per raggiungere obiettivi di base differenti. Sfruttando i report di un CRM analitico, è ad esempio possibile sfruttare un software di marketing automation per creare delle campagne personalizzate per ogni cliente. Le logiche cloud condivise agevolano un flusso di lavoro basato su metodologie agili.

Come tutte le iniziative legate al cambiamento, un’azienda che si ritrova a valutare una migrazione verso i servizi CRM in Cloud si ritrova a valutare una serie di vantaggi e svantaggi, soprattutto se le sue pipeline prevedono già delle soluzioni CRM on premise.

I vantaggi di avere un CRM in Cloud

Oltre ai vantaggi generici derivanti dall’utilizzo di un software CRM, che risiedono nell’automatizzare tutti i processi che i reparti aziendali svolgono per strutturare e gestire le relazioni con i clienti, l’utilizzo di una soluzione cloud consente di sfruttare una serie di vantaggi che derivano dalla natura stessa del software come servizio (SaaS). In particolare:

• Riduzione dei costi iniziali: i sistemi CRM basati sul modello SaaS (Software as a Service) prevedono solitamente un costo mensile per ogni utente, senza la necessità di dover acquistare direttamente hardware e software dedicato. Questo consente all’azienda un notevole risparmio sui costi iniziali, sia in termini di dotazioni IT che di risorse umane chiamate a gestirle.

• Velocità di implementazione: per essere operativi sul cloud, in estrema sintesi, è sufficiente un login su un browser web. Niente più installazioni in locale, complesse da mantenere aggiornate, quando tutto viene gestito automaticamente in cloud. Anche in questo caso, il cloud consente di ottimizzare le risorse IT, in quanto il personale dell’azienda può occuparsi di funzioni più strategiche rispetto all’ordinaria manutenzione del software su tutte le macchine installate nei vari reparti dell’azienda.

• Scalabilità e sicurezza: qualora l’azienda dovesse necessitare di ulteriori risorse, come una licenza addizionale, piuttosto che nuovi moduli funzionali o ulteriore spazio di storage, è sufficiente accedere ad un pannello di controllo nel browser, per abilitare ciò che occorre. L’allocazione di tali risorse può essere addirittura istantanea, o comunque attivabile in periodi molto brevi. Un altro aspetto rilevante è dato dalla sicurezza, dal momento che i provider cloud investono in maniera continuativa per garantire gli standard di resilienza più elevati, oltre a proteggere dagli attacchi provenienti dalla rete.

• Accessibile da qualsiasi posizione: essendo svincolato da un’installazione in locale, un CRM in cloud è raggiungibile tramite un semplice web browser su qualsiasi device informatico. Questo consente all’utente di connettersi al cloud ed essere immediatamente operativo, potenzialmente in qualsiasi luogo, con una dotazione che può essere il pc in ufficio, piuttosto che uno smartphone o un tablet durante le trasferte o i periodi in smart working, dove sono sempre più sfruttati i notebook.

• Integrazione con i sistemi aziendali: data la loro natura, i software CRM nascono con una facile predisposizione all’integrazione con altri sistemi, cui forniscono supporto informativo grazie alla tipologia di dati da loro raccolta ed elaborata. Le principali soluzioni CRM in cloud sono dotate di API che consentono agli sviluppatori di integrare le loro funzioni con gli altri software utilizzati in azienda. Esistono inoltre alcuni ecosistemi software che rendono del tutto trasparente questo processo, in quanto il provider SaaS spesso sviluppa soluzioni per varie applicazioni, integrando nativamente i vari moduli funzionali che un’azienda intende attivare nel proprio piano commerciale.

• Collaborazione tra i dipendenti e i differenti reparti dell’azienda: il fatto che un software come il CRM in cloud sia basato su una logica distribuita, piuttosto che isolata sulle singole macchine, abilita un ambiente di interconnessione nella rete che può agevolare lo scambio di informazioni tra i dipendenti di uno stesso reparto, attraverso i tool collaborativi che i CRM integrano al loro interno. Lo stesso approccio consente di migliorare in maniera sorprendente i processi di comunicazione interna tra i vari reparti, dal momento che tutti hanno accesso in tempo reale ai dati utili per soddisfare le proprie esigenze relazionali con i clienti.

• Funzioni innovative: i software cloud native, tra cui naturalmente i CRM sono dotati di una forte componente innovativa, grazie alla possibilità di sfruttare la grande potenza computazionale del cloud per supportare funzioni come l’analisi avanzata dei dati, basata su tecniche di intelligenza artificiale, che consente di avere un’interpretazione dei dati raccolti molto più affinata e lungimirante rispetto a quelli che un utente umano saprebbe ricondurre, soprattutto considerate le grandi numeriche con cui si ha a che fare nel caso di un CRM.

Gli svantaggi

Anche se genericamente i vantaggi tendono a prevalere, l’utilizzo di soluzioni CRM in cloud rispetto a soluzioni on premise può tuttavia presentare una serie di criticità, molte delle quali legate alla migrazione, che non può essere riduttivamente intesa quale il passaggio da un sistema all’altro, comportando piuttosto l’adozione e la diffusione in azienda di un mindset destinato a cambiare, rendendolo più efficiente, il modo di lavorare.

Il cambiamento si riflette in parte sugli aspetti tecnici del software, che comporta una strategia per riconfigurare le risorse IT, ma soprattutto nel modo in cui il personale dell’azienda utilizza certi strumenti. Fare in cloud le stesse cose che si facevano in locale, allo stesso identico modo, senza sfruttarne i reali vantaggi potrebbe equivalere ad un inutile dispendio di risorse. Tra gli svantaggi e le criticità dell’adozione di una soluzione CRM in cloud, se non adeguatamente implementata, ritroviamo:

• Costi nel medio e lungo periodo: se inizialmente il cloud consente di bypassare l’investimento hardware e software, occorre considerare che tra le varie tipologie di SaaS, il CRM presenta un costo medio per utente in genere abbastanza elevato, il che potrebbe rivelarsi non così vantaggio nel lungo termine. Un’azienda che sottovaluta questo aspetto rischia di ritrovarsi dopo qualche anno in una situazione di lock-in, con un CRM in Cloud implementato bene, ma più costoso rispetto ad una soluzione on premise. È dunque opportuno fare delle valutazioni mirate per identificare il break even tra la convenienza economica on premise e quella in cloud. È dunque fondamentale avvalersi di consulenze mirate.

• Difficoltà nel controllo e nella personalizzazione del software: per quanto aperti all’integrazione con i sistemi aziendali, un CRM SaaS tende ad essere piuttosto standardizzato. È quindi bene provare attentamente le demo di un software CRM prima di implementarlo in maniera diffusa nella pipeline dei vari reparti, onde evitare una spiacevole situazione di lock-in con un software poco personalizzabile.

• Difficoltà nella migrazione del software legacy: le aziende che utilizzano da molti anni un CRM hanno sviluppato un database molto articolato, che può non essere così semplice migrare sul cloud. Se la software house che distribuisce il software non rilascia una versione cloud in grado di importare in maniera corretta lo storico dei dati, le cose potrebbero rivelarsi piuttosto complicate. Basata sul modello IaaS (infrastructure as a Service) l’adozione di una strategia lift-and-shift consente di trasportare in blocco l’applicazione legacy sul cloud, ma comporta un dispendio di risorse IT notevole, oltre a consentire infatti di sfruttare solo in parte i vantaggi del cloud. Nel caso di una strategia migratoria è molto importante capire cosa sia effettivamente migrabile ed a quale costo, soprattutto nell’ottica della futura espansione delle funzionalità che ci si attende da un CRM in cloud. A tal proposito, si rivela efficace il contributo di un cloud architect, capace di disegnare una strategia che sappia tenere conto di tutti gli aspetti IT che incidono sul soddisfacimento degli obiettivi aziendali.

• Normative e condizioni per la gestione e il trattamento dei dati personali: in alcuni casi, le normative vigenti, piuttosto che gli accordi privati con i clienti, non consentono ad alcuni dati di poter essere conservati all’interno di storage di terze parti, come avviene nel cloud pubblico, oppure lo stesso transito del dato su una rete pubblica, come avviene solitamente su internet. In questo caso l’utilizzo di un CRM SaaS può rivelarsi più complicata del previsto, anche se non sono da escludere strategie di cloud ibrido, in grado di integrare il CRM in cloud pubblico con alcune risorse presenti in cloud privato, evitando così di collocare i dati in una posizione impropria. Si tratta di una delle condizioni in cui il cloud non sempre corrisponde alla soluzione più efficace.

• Necessità di formazione per il personale utente: per implementare in maniera efficace un CRM in cloud è indispensabile formare il personale dei vari reparti affinché colga le reali potenzialità di una piattaforma che nelle logiche risulta piuttosto differente rispetto ad una soluzione CRM on premise o, come talvolta ancora accade nel caso delle aziende più piccole, a sistemi non automatizzati, come una gestione basata su semplici fogli di calcolo o database di vecchia concezione. In questo contesto non è semplice superare la barriera al cambiamento, che potrebbe vanificare quell’approccio collaborativo su cui si basa la fortuna di un CRM. Se si sottovaluta l’aspetto della formazione, è facile ricadere in errori e disfunzioni nella raccolta dei dati, da cui derivano inevitabilmente dei report fuorvianti da parte del CRM. I primi a dover essere convinti del cambiamento sono ovviamente i decisori, i project manager, coloro che devono indirizzare l’organizzazione dei vari reparti e monitorare in maniera consapevole il rendimento dei dipendenti stessi.

• Connessione ad internet obbligatoria e possibili down del provider cloud: anche se ormai è difficile ipotizzare un’azienda in grado di rinunciare all’utilizzo della rete internet, possono intervenire delle situazioni di down del servizio che potrebbero mettere a dura prova l’operatività di chi utilizza i servizi cloud. E ciò vale anche per il CRM. I software consentono in genere di svolgere anche offline alcune operazioni, che vengono in seguito sincronizzate in cloud una volta che la connessione torna disponibile. Anche se i rischi sono relativamente bassi, il fatto di dover necessariamente dipendere dalla disponibilità constante di un servizio in remoto rende in qualche modo impotenti nel caso in cui il provider non sia in grado di garantire momentaneamente in servizio, anche quando non ci sono di per sé problemi sulla rete.

In generale va precisato che i principali software CRM in Cloud sono ormai molto maturi, in quanto il know how operativo legato al loro utilizzo inizia ad avere feedback legati a molte ore di utilizzo, per cui molti degli svantaggi citati possono rivelarsi problematici solo in determinate circostanze, che qualora si manifestassero possono essere comunque superate grazie alla motivazione che i vantaggi di un CRM in cloud è in grado di garantire. I casi di successo dei principali provider di CRM in cloud consentono di avere uno stimolo di incoraggiamento per intraprendere un percorso analogo.

A chi è più adatto un CRM in Cloud

Una volta implementato in maniera corretta e funzionale agli obiettivi ed alle risorse finanziarie di un’azienda, non ci sono, almeno a livello teorico, dei motivi per non considerare un CRM in Cloud la soluzione più efficace per soddisfare la gestione delle relazioni con i clienti. Tuttavia, ci sono alcune tipologie di aziende che potrebbero, gergalmente parlando, averne bisogno più di altre. Il caso ricorrente è rappresentato dalle PMI, soprattutto per le modalità con cui un CRM in cloud è in grado di agevolare le fasi legate all’innovazione dei processi tradizionali. L’esonero dalle risorse IT interne e la facilità di prevedere con precisione i costi di utilizzo caratterizzano senz’altro due punti di forza essenziali del CRM in cloud, unitamente all’utilizzo di quelle funzioni avanzate di analisi dei dati che difficilmente potrebbero essere implementate nel software in locale.

È la ragione per cui alcuni dei principali provider di CRM in Cloud hanno ipotizzato delle offerte commerciali specifiche per le piccole e medie imprese, ai fini di offrire tutti i servizi necessari a prezzi sicuramente più competitivi rispetto a quelli offerti alle grandi aziende, che per utilizzare gli stessi servizi necessitano di una quantità di risorse IT mediamente ben superiori (server, storage, database, risorse di rete, ecc.).

In ambito aziendale sono molti i reparti che possono avvalersi dei servizi CRM in cloud per migliorare l’efficienza dei processi interni, qualora vi sia un’esigenza concreta di relazionarsi con xxx. Ogni reparto aziendale si interfaccia con i contatti inseriti nel database in maniera diversa ed è la ragione per cui i principali provider di servizi CRM in Cloud hanno progettato delle soluzioni verticali, specifiche per il marketing, le vendite, il servizio clienti e non solo. A variare è sostanzialmente il frontend del software CRM, per mettere a disposizione di ogni dipendente gli strumenti di cui ha bisogno, mentre i database e la gestione in backend rimangono sostanzialmente gli stessi, centralizzati nel cuore dell’applicazione. Anche in questo caso, alla scalabilità e alla velocità di configurazione si aggiunge il notevole risparmio per le risorse IT interne, dal momento che tutti i moduli del software vengono aggiornati direttamente dal provider in cloud, in maniera del tutto trasparente per gli utenti finali delle aziende che li utilizzano.

Tra i principali reparti di un’azienda addetti all’utilizzo dei software CRM in Cloud, ritroviamo:

• Reparto Marketing: possibilità di avere una visione a 360 gradi di tutte le opportunità per tracciare l’intero percorso del cliente, dal primo contatto fino alla vendita. Tali informazioni consentono di elaborare strategie progressivamente sempre più efficaci per coinvolgere il cliente e renderlo sempre più profittevole, tracciando il comportamento sui siti e sui social dell’azienda è ad esempio possibile capire quali sono le preferenze dell’utente, il tempo che dedica ad un determinato prodotto, ecc.

• Reparto Vendite: possibilità di organizzare e monitorare in tempo reale l’intera pipeline di vendita, per ottenere valutazioni oggettive in merito al rendimento dei team di vendita e sull’efficacia dei prodotti a catalogo, in modo da migliorare questi aspetti, mettendo il cliente al centro dell’esperienza. L’automatizzazione di questi processi consente ai team commerciali di concentrarsi sull’attività di vendita, senza perdersi dietro alla grande quantità di variabili da raccogliere ed elaborare al fine di tradurle in report effettivamente fruibili allo scopo.

• Reparto Servizio Clienti: i CRM, ed in particolare quelli in cloud, consentono di gestire tutte le comunicazioni con il cliente utilizzando qualsiasi canale, dai social, al telefono, alla mail, piuttosto che mediante appositi ticket sul web. È infatti ricorrente che l’utente utilizzi vari strumenti per comunicare con l’azienda e senza l’azione di un CRM sarebbe molto difficile tracciarle ai fini di acquisire uno storico, grazie al quale l’azienda può organizzare un servizio di customer care veloce, anticipando spesso la soluzione, oltre a notificare le richieste di servizio ai reparti aziendali predisposti a risolverle. Non sono necessari ulteriori passaggi, in quanto grazie al cloud qualsiasi addetto può accedere in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo alle stesse informazioni del CRM aziendale.

• Reparto HR: la gestione delle risorse umane dell’azienda può fare tesoro di un CRM per organizzare uno storico accurato dei dipendenti (ad esempio per monitorare le performance) e catalogare in maniera puntuale tutti i candidati a ricoprire nuovi ruoli all’interno dell’azienda, in modo da non disperdere il significativo lavoro svolto in sede di colloquio. Se ben categorizzate, queste risorse si riveleranno ben presto utili ogni volta in cui si aprirà una posizione in uno specifico reparto. Si tratta di una funzione molto utile alle grandi aziende. Grazie alla centralità del cloud, un HR di una sede può ad esempio sfruttare il lavoro di pre-selezione svolto dai colleghi di altre sedi. Un valore aggiunto soprattutto oggi che i contratti di lavoro tendono ad incoraggiare le collaborazioni a distanza.

• Reparto Acquisti: organizzare una supply chain aziendale è un compito tutt’altro che banale, che porta a dover avere relazioni continue con decine o centinaia di fornitori, ciascuno con i propri prezzi di vendita, le proprie disponibilità di prodotto ed i relativi tempi di consegna rispetto all’esecuzione dell’ordine. Un CRM in cloud assiste i reparti acquisti con la possibilità di avere un monitor in tempo reale sull’offerta dei fornitori

• Reparto Amministrazione: la gestione delle fatturazioni, delle bolle, piuttosto che dei documenti di trasporto viene solitamente strutturato in azienda con appositi software gestionali (ERP), con cui i CRM possono integrarsi completandoli di tutte le informazioni relative ai contatti con cui l’azienda è chiamata ad interfacciarsi. L’implementazione in cloud di software differenti consente di avvalersi delle rispettive soluzioni innovative (cloud native) che vengono progettate con logiche finalizzate ad un elevato livello di collaborazione.