CRM più utilizzati, quali sono e perché utilizzare un CRM in azienda. Qual è il CRM migliore? Una guida per care meglio i CRM sul mercato


Quali sono i CRM più utilizzati? Qual è il CRM migliore? Tutte domande che molte aziende, soprattutto PMI si pongono quando si avvicinano ad un software CRM (Customer Relationship Management), divenuto ormai indispensabile per qualsiasi azienda intenda avvalersi di gran parte dei vantaggi offerti dalla trasformazione digitale. Gestire le relazioni con i clienti rappresenta un’attività strategica fondamentale per il business, per generare valore dalle interazioni con i vari canali dell’azienda, soprattutto per quanto concerne le attività dei reparti marketing, vendite e customer care.

Oggi esistono moltissime soluzioni che consentono di integrare una piattaforma CRM nei sistemi aziendali, con una varietà tecnologica a dir poco impressionante. Muoversi all’interno della giungla dei software CRM non è certamente la cosa più semplice, soprattutto per chi non ne ha mai utilizzato uno e sta cercando di capire quali siamo i CRM più utilizzati e quale sia la soluzione più congeniale per le proprie esigenze.

Ancora prima di porci la classica domanda: “Qual è il CRM giusto per me?” è dunque indispensabile capire cosa realmente ci serve, in modo da adottare strumenti opportuni, anche in funzione dei costi che comportano, senza rischiare di spendere cifre eccessive per una soluzione che presenta troppe feature rispetto a quelle che realmente occorrono ai nostri dipendenti per svolgere con efficacia il loro lavoro con i clienti, o lasciarci attirare da soluzioni open source che si rilevano ben presto troppo complesse da gestire, a fronte di un apparente vantaggio economico iniziale.

Anticipando il finale della riflessione che andremo ad affrontare insieme nel corso del presente servizio, non esiste una scelta migliore a prescindere quando si prende in considerazione l’ipotesi di acquistare un prodotto o un servizio CRM. L’unica strada realmente auspicabile consiste nell’avvalersi dell’esperienza di consulenti e system integrator capaci di analizzare la situazione aziendale ed individuare delle soluzioni realmente in grado di rispondere alle esigenze di business da soddisfare, senza correre il rischio di innamorarsi a prescindere di una tecnologia, con il rischio di ritrovarsi sedotti ed abbandonati.

CRM più utilizzati: quali sono

Tantissime realtà sono ancora oggi alla ricerca del CRM perfetto, o perché non ne hanno mai utilizzato uno, affidandosi ad esempio alle semplici tabelle Excel per gestire tutti i contatti di cui l’azienda dispone, o perché ne hanno provati alcuni senza rimanere in alcun modo soddisfatti, per una serie di ragioni che dipendono, nella maggioranza dei casi, dal non aver analizzato in maniera efficace le esigenze operazionali ed operative da soddisfare. Il peggio del peggio, per capirci, avviene quando uno abbocca alle promozioni di marketing dei vari vendor senza porsi minimamente il problema di ciò che sta andando ad acquistare.

Caratteristiche, funzionalità, distribuzione delle applicazioni, supporto e prezzi sono elementi fondamentali per decidere quale software CRM implementare nei processi aziendali. Uno strumento CRM deve fare ciò di cui l’azienda ha realmente bisogno. La prima cosa da fare quindi è capire esattamente quali sono le operazioni che ci mettono in relazione con i nostri clienti e, di conseguenza, gli effettivi problemi da risolvere. Senza aver svolto un’accurata fase di analisi, capaci di dare una risposta alle domande esigenziali, qualsiasi investimento in un software CRM il più delle volte si traduce in una perdita di tempo e soldi.

Torneremo sull’argomento in seguito, in maniera più consapevole, dopo aver individuato quali sono i principali software CRM presenti attualmente sul mercato. La rassegna non ha alcuna pretesa di risultare esaustiva, dal momento che per esserlo dovrebbe prendere in considerazione decine, se non centinaia di voci. Ciò che ci interessa in questo frangente è individuare alcune soluzioni di riferimento per mettere in evidenza le principali caratteristiche tipologiche che contraddistinguono i loro variegati ecosistemi di applicazioni. Questo ci consentirà di capire perché, prima di utilizzarne uno, è opportuno porci determinate domande.

Tra i vari CRM disponibili, alcuni si caratterizzano per via di un approccio generalista, capace di coprire ed integrare tra loro funzionalità quali: sales automation, marketing automation, office automation social media, social collaboration, e-commerce, analytics e IoT. Altre soluzioni sono invece più orientate a soddisfare nello specifico soltanto alcune di queste opzioni, differenziandosi grazie ad un elevato livello di specializzazione. La conoscenza di tale caratteristica potrebbe ad esempio costituire un’informazione molto utile per scremare il campo delle ipotesi, concentrandoci sulle soluzioni che, almeno sulla carta, promettono di soddisfare

Salesforce CRM

Salesforce è un brand leader nell’offerta CRM, con una soluzione disponibile in cloud in modalità Software as a Service (SaaS), fortemente scalabile e capace di adattarsi praticamente a qualsiasi dimensione di business possa oggi necessitare di un CRM.

Si tratta di un’offerta decisamente moderna, in quanto è stata concepita con logiche cloud native, capaci di garantire una distribuzione modulare basata su funzionalità molto ben delineate e di sfruttare le più avanzate tecnologie disponibili in cloud per migliorare l’efficienza dei servizi. È il caso degli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale (es. Einstein AI), che supportano una vasta gamma di analisi dei dati relativi ai clienti, ai fini di trarre indicazioni predittive in grado di migliorare la precisione e l’efficacia delle strategie di marketing, vendite e customer care.

Il modulo Salesforce Sales Cloud consente agli utenti di importare dati di clienti e aziende da fonti interne ed esterne, ampliando il database a disposizione dell’azienda. Gli strumenti di previsione delle vendite, oltre a tenere traccia delle attività dei clienti, possono monitorare l’operato e il rendimento dei team di vendita, con una visibilità in tempo reale garantita da comode ed intuitive dashboard.

Tra i tantissimi moduli di cui Salesforce CRM dispone, Service Cloud ha una serie di tool davvero utili per offrire una visione a 360 gradi dei clienti, dai contatti con i canali di comunicazione allo storico delle offerte e degli acquisti effettuati, con una proiezione omnichannel che consente di capire nello specifico dove sono state generate tali interazioni, in modo da offrire spunti utili per personalizzare le strategie di marketing e vendita ed aumentare le percentuali di conversione per ciascun cliente.

Il modulo Order Management integra funzionalità avanzate per offrire un’elevata visibilità su ordini, clienti, prodotti, inventario e promozioni attive, in modo da dialogare in tempo reale con la produzione e soddisfare le esigenze dei consumatori in maniera puntuale e veloce.

Le funzionalità del flusso di lavoro di Salesforce sono basate su un approccio prevalentemente in tempo reale, con moduli personalizzabili per l’acquisizione dei dati sul campo e una forte integrazione tra componenti di marketing e vendita, per garantire una miglior continuità funzionale tra le rispettive strategie. Gli utenti possono inoltre comunicare con l’azienda grazie ad un canale social incorporato, che si sincronizza con Microsoft Outlook per la gestione delle e-mail e dei calendari, con un supporto esteso anche a Gmail.

Salesforce rappresenta in definitiva il CRM cloud per eccellenza, sia per la sua diffusione sul mercato che sul fronte dell’innovazione, come nel caso delle funzioni offerte da IoT Cloud, che consentono di acquisire dati a livello dei dispositivi IoT e analizzarli in cloud grazie alle funzioni di Advanced Analytics di cui la piattaforma dispone.

Microsoft Dynamics 365

Un altro gigante del CRM è senza ombra di dubbio Microsoft Dynamics 365, la cui suite è supportata da un enorme ecosistema di applicazioni che consente di integrarsi con soluzioni di terze parti, ai fini di garantire un elevato livello di integrazione con qualsiasi sistema aziendale, sia in ambito B2B che in ambito B2C. Dynamics 365 offre dunque un range di soluzioni end-to-end, concepite per risolvere le esigenze CRM dei principali ambiti verticali dell’industria, garantendo in particolare ai team marketing, vendite e customer care gli strumenti necessari per condurre le loro attività di creazione e gestione delle campagne, di generazione della lead e di profilazione di ciascun cliente. La facilità con cui Dynamics 365 integra le sue estensioni, sia di marca Microsoft che di terze parti, consente di generare un’ampia varietà di insight, di automatizzare attività di marketing multichannel, monitorando le interazioni dei clienti per intercettare le loro preferenze e personalizzare le campagne di contatto.

Dynamics 365 consente di accedere e sfruttare le sinergie di un ecosistema di soluzioni software incredibilmente ampio. L’integrazione pressoché nativa con Power BI consente di abilitare un’attività di Business Intelligence molto profonda, per generare report semplici ed intuitivi anche analizzando enormi quantità di dati strutturati. I tool di data visualization di cui Dynamics 365 dispone consentono di creare facilmente delle dashboard per garantire visibilità e controllo delle informazioni relative ai clienti, interagendo in tempo reale con una pluralità di fonti di dati.

Un indubbio punto di forza dell’offerta di Microsoft consiste pertanto nell’elevata integrazione nell’ecosistema Windows, in cloud e on-premise. Per quanto, come tutti i principali vendor, Microsoft spinga per orientare i propri clienti ad utilizzare la più moderna offerta in cloud, le applicazioni CRM di Dynamics 365 sono in larga parte anche disponibili on-premise, con installazione nei data center aziendali, o ibride, per consentire alle aziende di adattarsi a qualsiasi esigenza di gestione e trattamenti dei dati e compatibilità con i sistemi legacy. Mentre le versioni on-premise sono disponibili soltanto per Windows, le applicazioni di Dynamics 365 in cloud sono utilizzabili con tutti i principali sistemi operativi.

SAP CEC Suite

SAP offre una soluzione SaaS fortemente orientata al customer engagement e all’e-commerce, organizzata in una serie di moduli su una piattaforma che dispone inoltre di un social media dedicato e di vari strumenti di analytics. Grazie ad una serie di funzionalità avanzate, la suite CRM di SAP è in grado di supportare soprattutto le grandi aziende, sia in ambito B2B che B2C.

SAP dispone di moduli speciali come Hybris Marketing Cloud, che mette a disposizione una serie di tool per creare e gestire campagne di lead generation basate sull’analisi in tempo reale dei dati provenienti dal mercato, in modo da personalizzare le azioni rivolte ad ogni cliente, sulla base di una profilazione molto efficace. Particolarmente interessanti anche le funzioni social CRM (SAP Jam) e e-commerce (SAP Hybris Commerce Cloud), che consentono un approccio innovativo nella creazione del customer journey.

Oracle CX Cloud

La suite CX di Oracle è una delle più complete in termini di funzionalità, in quanto dispone di un’ampia varietà di tool CRM per gestire le relazioni con i clienti in ambito marketing, vendite, customer care, e-commerce, in ambito B2C e B2B, con funzionalità CPQ (Configure Price and Quote) utilissime per accelerare la preventivazione e la gestione degli ordini. La natura cloud native di Oracle CX Cloud si presta con naturalezza alla personalizzazione dei vari moduli, per adattarli ad un ampio range di esigenze.

Oltre al già citato CPQ Cloud, la suite CRM di Oracle CX presenta moduli particolarmente interessanti per il customer care (Service Cloud) e l’e-commerce (Commerce Cloud), con funzioni avanzate di gestione del frontend-backend, in particolare per quanto concerne la gestione del catalogo prodotti e dell’inventario. Una serie di efficaci template consente di configurare facilmente le interfacce web degli storefront, con funzionalità moderne come le azioni drag and drop.

Hubspot CRM

Da molti definito il Salesforce per i piccoli business, Hubspot CRM offre funzionalità moderne che mirano a soddisfare le principali esigenze di marketing, vendite e customer service con un’interessante proposta freemium, pensata soprattutto per chi vuole iniziare ad utilizzare un CRM senza, come si suol dire, impegnarsi troppo. Non ha ovviamente la completezza e la profondità di Salesforce, ma ne condivide la natura native cloud.

Di recente concezione e sviluppo, Hubspot CRM è una soluzione SaaS che garantisce molti strumenti per gestire i contatti dei clienti ed acquisire una grande varietà di dati sul loro conto, grazie a sistemi di tracciamento delle attività molto precisi. La suite si contraddistingue inoltre per via di un data warehouse centralizzato, che contiene le informazioni pubblicamente condivise relative a milioni di società, senza dover ricorrere puntualmente a fonti dati esterne.

Zoho

Celebre soluzione open source concepita particolarmente per i piccoli business, Zoho garantisce un CRM dotato di funzionalità molto complete, che si distinguono in particolare nel marketing automation e nella social collaboration.

Grazie alla sua natura open source, Zoho è in grado di gestire dati provenienti da varie fonti, con una buona integrazione con i principali sistemi e-mail attualmente disponibili. Interessante la app AI-driven Zia, che consente di generare analisi e previsioni in tempo reale particolarmente utili nel supportare le attività del reparto vendite.

Zoho vanta funzionalità di social CRM, sviluppate soprattutto per Facebook e Twitter, che consentono di tracciare e monitorare in tempo reale il customer engagement, producendo dati utili per le attività di sentiment analysis.

SugarCRM

Probabilmente la soluzione commerciale open source più completa tra quelle attualmente disponibili, Sugar CRM gode di un ampio supporto applicativo sia in cloud che on-premise, che gli consentono di risultare funzionale alle esigenze di grandi e piccoli business.  Le sue funzioni sono focalizzate sul project management, con strumenti che consentono di ottimizzare il workflow delle relazioni con i clienti, con molta attenzione per quanto concerne gli aspetti legati alla profilazione e alla personalizzazione dei servizi.

Le funzioni di reportistica avanzata (basate su SQL) consentono a SugarCRM un’elevata visibilità che agevola la collaborazione tra le varie linee di business attive in azienda. In tal senso, risulta interessante l’approccio proposto dalle funzioni social per supportare le attività di vendita e customer care, sfruttandone le relative sinergie.

SugarCRM non dispone di alcuna funzionalità e-commerce, ma può integrarsi con altri sistemi capaci di gestire tale funzionalità. La sua natura open source risulta ben valorizzata dalla disponibilità di API che ne agevolano lo sviluppo di connettori per varie fonti di dati e l’integrazione nei vari sistemi aziendali.

Zendesk

Esempio di CRM cloud native (SaaS) specializzato in particolare nel far bene una cosa, nel caso specifico il customer care. Zendesk si distingue inoltre per essere fortemente orientato all’utilizzo su mobile, proprio per facilitare il più possibile l’interazione finalizzata al supporto dei clienti.

La app dispone di funzionalità molto specifiche per la creazione e la gestione dei ticket (con la possibilità di convertire automaticamente le mail in ticket), il tracciamento dell’incidente e la gestione delle comunicazioni con il cliente. Questo aspetto è svolto con efficienza dai moduli Zendesk Chat e Zendesk Talk, che integrano nativamente nella piattaforma CRM i servizi di chat testuali e di conversazioni telefoniche, rendendoli disponibili sia attraverso la app proprietaria che all’interno delle pagine web aziendali.

Marketo

Marketo è un CRM cloud native specializzato nell’impiego delle mail come principale strumento per coinvolgere i clienti, con cui si relazione con interessanti soluzioni premiali basate sulla gamification. In qualità di CRM engagement-driven, Marketo pone particolare attenzione sui dati comportamentali dei clienti per personalizzare nel miglior modo possibile l’esperienza di quest’ultimo.

Interessante l’approccio che mira a sfruttare i social media per valorizzare il contributo della community, incoraggiando gli utenti alla condivisione, per sostenere le attività di marketing del brand in cambio di un sistema di ricompense. Pur avendo funzionalità CRM abbastanza complete per essere impiegato come stand alone, Marketo è concepito per integrarsi facilmente con Salesforce e Dynamics 365 quale estensione che consente di potenziare gli aspetti relativi al lead management.

Perché utilizzare un CRM

I principali vantaggi derivanti dall’impiego di un CRM in azienda sono piuttosto semplici da identificare:

  • Acquisire ed archiviare le informazioni che derivano dalle relazioni coi clienti, come gli acquisti passati e la cronologia delle interazioni con i canali di comunicazione dell’azienda. La disponibilità di queste informazioni può agevolare il customer care a fornire un servizio clienti più rapido e risolutivo. Al tempo stesso il reparto marketing potrebbe generare campagne più efficaci in funzione del target e il reparto vendite capire quali sono i clienti potenzialmente più profittevoli, attivando iniziative personalizzate ai fini di migliorare la quantità e la qualità delle conversioni;
  • La raccolta e l’accesso ai dati dei clienti possono aiutare le aziende a svolgere attività di sentiment analysis, facendo previsioni sui trend e sulle possibilità di vendita. Le enormi quantità di dati, anagrafici e comportamentali, acquisiti dai CRM consentono di svolgere attività di analisi descrittive e predittive grazie agli strumenti di Business Intelligence e Business Analytics.
  • Automatizzare i processi di routine delle attività di marketing e vendite, esonerando i rispettivi team da molte ore di lavoro che possono essere destinate ad attività più strategiche.
  • Migliorare la comunicazione interna e le sinergie tra le varie linee di business aziendali, grazie all’impiego della stessa piattaforma CRM, che consente di condividere la stessa base dati relativa ai clienti, abilitando le funzionalità specifiche di cui i vari reparti aziendali necessitano per svolgere le loro attività.

Nonostante la tecnologia CRM, soprattutto grazie al cloud, abbia vissuto negli ultimi anni una profonda ed incoraggiante innovazione, senza una corretta gestione, anche la più evoluta e costosa delle piattaforme CRM può diventare poco più di un database in cui sono archiviate le informazioni sui clienti, rispetto ad uno strumento che, se utilizzato in maniera propria e consapevole, può generare un valore informativo immenso per le sorti del business. I set di dati devono essere connessi, distribuiti e organizzati in modo che gli utenti possano accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno.

Inoltre, è essenziale essere focalizzati sul problema. Se un’azienda avesse un problema di lead genearation, non è sufficiente che adotti un CRM dotato di quelle funzioni. In primo luogo perché lo sarebbero praticamente tutti, in secondo luogo perché non sapremmo da che parte iniziare ad implementare le sue funzionalità.

Sarà piuttosto interessante e certamente più utile chiedersi se vengono raccolti i dati più appropriati in relazione ai clienti, se siamo già capaci di implementare le attività di lead nurturing in tutti i canali solitamente previsti (web, app mobile, e-mail, social, ecc.) sulla base di una profilazione che ci offra la sufficiente certezza che il target cui ci rivolgiamo coincide con le aspettative degli obiettivi di business. Inoltre, di cosa abbiamo bisogno, in termini di reportistica, da un CRM? Abbiamo quindi definito i KPI per misurare l’efficienza della campagna di lead generation?

Il CRM è uno strumento, scegliere quello più adatto alle nostre esigenze è sicuramente un passo molto importante da fare, da cui dipendono le sorti, in termini di efficienza e redditività, delle azioni di marketing, vendita e customer care dell’azienda. Ma per adottare un problem solver è innanzitutto necessario conoscere il problema da risolvere, altrimenti la sua azione spazierà tra l’inutile e il superfluo. Una dettagliata ed attenta fase di autoanalisi sui fattori riguardanti lo stato attuale delle relazioni con i clienti costituisce sempre il miglior investimento per iniziare un corretto percorso di CRM, ancor prima di considerare gli aspetti informatici della vicenda.

Quindi, qual è il CRM migliore?

Le tecnologie citate nel presente servizio costituiscono dei veri e propri punti di riferimento nel mercato dei software CRM, per cui sostenere deliberatamente che ve ne sia uno migliore di tutti gli altri risulta piuttosto complesso. Parlando con gli esperti, ognuno tenderà ad avere una soluzione preferita rispetto alle altre e a decantarne i punti di forza. Perché in fondo è proprio nella diversità dell’offerta presente sul mercato che possiamo ritrovare il caso più adatto alle nostre esigenze.

Potremmo genericamente affermare come Salesforce e Dynamics 365 abbiano una profondità e un modello di pricing che consente loro di adattarsi facilmente sia alla grande azienda che alle PMI, mentre SAP e Oracle puntino soprattutto alla fascia alta del mercato, con le soluzioni open source a fungere da jolly per tutte quelle realtà che non amano vincolarsi troppo all’offerta dei big. Così facendo, daremmo forse un’idea di massima relativa alla copertura del mercato CRM, ma non aiuteremmo probabilmente nessuno a prendere una decisione.

Nel precedente paragrafo abbiamo cercato di fare un punto della situazione sulle domande da porci durante l’analisi lato azienda. Per trovare delle risposte, oltre a ribadire l’opportunità di avvalersi di una consulenza mirata da parte di aziende specializzate nell’integrazione di servizi CRM nei sistemi aziendali, potremmo suggerire una prova di alcuni tra le soluzioni presenti sul mercato, cercando di classificarle sulla base di alcuni requisiti funzionali.

Supponiamo di provare Salesforce, Dynamics 365 e Zoho. Ci renderemmo probabilmente conto come tutti consentano di svolgere le principali funzioni CRM, ma alcuni sono più indicati di altri nelle funzioni specifiche. Dynamics 365 può risultare il più indicato per le attività di marketing automation, mentre Salesforce eccelle per le attività di marketing basate sul cloud e gestione della community sui social. In questo contesto, a prima vista, in confronto ai due giganti, Zoho potrebbe sembrare inferiore in tutto, ma la sua natura open source lo rende assolutamente interessante per personalizzare i servizi esistenti all’interno della piattaforma.

In termini più specifici, potremmo quindi elencare i principali ambiti d’azione di una soluzione CRM e capire come i vari software sono in grado di soddisfare le nostre specifiche esigenze nei seguenti aspetti:

  • Completezza della suite CRM;
  • Marketing automation;
  • Customer service;
  • Sales automation;
  • Marketing cloud;
  • Social monitoring;
  • Community;
  • Contact management;
  • E-commerce;
  • Analytics

Un semplice confronto tabellare ci consente di utilizzare un sistema di scoring per pesare il contributo dei vari elementi, a fronte dell’offerta dei vari software CRM valutati. Alla proposta tecnica va infine associata la verifica di fattibilità economica, un aspetto molto importante, dal momento che le soluzioni di pricing possono generare impatti piuttosto differenti sulle capacità di investimento previste dai business plan.

Un consiglio da system integrator che si atteggia a buon padre di famiglia nei confronti delle aziende clienti, al di là di tutte le integrazioni possibili e immaginabili che oggi si possono fare a livello IT, dovrebbe essere quello di adottare un’unica piattaforma CRM di riferimento per tutte le linee di business, in modo da semplificare la gestione a livello IT e di favorire la comunicazione interna tra i vari reparti aziendali. Non avrebbe infatti molto senso che il reparto vendite utilizzasse un CRM mentre il reparto marketing optasse per uno totalmente diverso. Idem dicasi per il customer care e per l’amministrazione. Detto così, appare scontato, ma nella pratica non lo è affatto.

Dando per certo che a livello di pricing la tendenza generale è quella di seguire i modelli as a service, che comportano un costo utente periodico, su base mensile o annua, una ulteriore valutazione da fare è quella relativa al fatto di puntare su una soluzione CRM on-premise oppure seguire i trend che portano inevitabilmente verso il SaaS.

Dal punto di vista dell’innovazione, la questione non si pone nemmeno, in quanto lo sviluppo di applicazioni cloud native consente di modernizzare sin dall’origine il concetto stesso su cui si fonda un’applicazione software, integrando una quantità ed una varietà di funzioni che in locale è molto difficile sostenere, anche per il fatto che l’interesse degli ISV si sta progressivamente spostando nello sviluppo in cloud.

Fermo restando la possibilità di configurare soluzioni IT ibride, per una startup la scelta tra CRM on-premise e CRM cloud non si pone sullo stesso piano rispetto alla scelta che deve fare una PMI di grande tradizione, che vanta sistemi gestionali legacy e un patrimonio di dati stratificato da decenni. La sfida è quella di conservare il valore della tradizione modernizzando i processi in termini di efficienza. Non si tratta certamente di una passeggiata, in quanto bisogna in primis cambiare la mentalità di gestire le modalità di relazione con i clienti, prima di pensare nello specifico agli strumenti per farlo.

La consapevolezza di dover presto o tardi migrare in cloud non può infine prescindere dalla considerazione del trattamento dei dati relativi ai clienti stessi, sia per quanto riguarda la conformità alla normativa GDPR, sia per quanto concerne le condizioni normative per certe tipologie di attività (es. sanità, difesa, ecc.), considerando infine le disposizioni accordate con il cliente stesso alla stipula dell’incarico. Non sempre è possibile esternalizzare il dato, per cui anche l’adozione di un SaaS deve essere soggetta a tutte le valutazioni del caso per garantire il rispetto della privacy, delle normative vigenti, senza perdere mai di vista l’obiettivo a livello di performance che ci si attende dall’impiego di una soluzione CRM.

Conoscere dove si trovano i data center di un provider CRM cloud è fondamentale, per capire se ci sono problemi relativi ai dati residenti in paesi che hanno leggi o politiche che potrebbero non adattarsi alle nostre policy. In caso di controversia o risoluzione anticipata del contratto con un CRM cloud provider è inoltre essenziale verificare la possibilità di scaricare tutti i dati prima che venga cessato il servizio.

Potremmo andare avanti ancora a lungo, nel citare le possibili ragioni per cui scegliere un CRM piuttosto che un altro, ma non possiamo concludere la nostra rassegna senza aver chiamato in causa il fattore relativo alla sicurezza informatica e alla data protection, con quanto ne consegue a livello di sicurezza dei dati e attività di backup e disaster recovery.