Il knowledge management è tra le principali risorse di un’organizzazione, soprattutto nella sua prospettiva di crescita, figura l’esperienza maturata, quello che in gergo siamo soliti osservare come know-how. Si tratta di un patrimonio fatto di aspetti tangibili e intangibile, costruito ogni giorno sulla base di dati, informazioni e competenze derivanti dalle attività pianificate e dal problem solving che si presenta in qualsiasi circostanza applicativa.
Per generare valore, la conoscenza va messa a sistema e gestita come una effettiva risorsa. Tali aspetti definiscono la disciplina del knowledge management, che si compone di una serie di processi che consentono di dare luogo a strategie concrete e, se ben implementate, estremamente redditizie, sia nelle realtà enterprise che nelle PMI.
Cos’è il knowledge management
Volendo definire in maniera semplice il knowledge management potremmo riferirci ad un processo di definizione, incremento, organizzazione e condivisione della conoscenza, in particolare per quanto concerne le competenze e le esperienze maturate da un’organizzazione nel contesto della sua attività di business.
Sulla base di questa semplice definizione, è possibile tracciare quelli che sono gli obiettivi fondamentali per definire e sfruttare nella maniera più opportuna la knowledge base, ossia il patrimonio di dati e informazioni relative all’attività dell’azienda.
Gli obiettivi
In termini di obiettivi, una corretta strategia di knowledge management deve essere in grado di mettere a disposizione e garantire l’accesso alle informazioni più appropriate, ogni talvolta si renda necessario per soddisfare qualsiasi esigenza di business.
Ottenere l’informazione giusta al momento giusto richiede la conoscenza della posizione in cui i dati vengono custoditi, creare dei processi in grado di connettere in maniera sinergica le esigenze delle singole linee di business, nell’ottica di creare continuamente nuova conoscenza.
Affinché ciò avvenga è necessario formare la corretta cultura aziendale nei confronti del cambiamento. Il culture change nei confronti dei modo in cui i dati e le informazioni vengono gestite si rivela fondamentale affinché gli stakeholder utilizzino tecnologie moderne con logiche altrettanto innovative.
Ripetere con strumenti più performanti le stesse routine effettuate con i sistemi tradizionali non valorizzerebbe in alcun modo le nuove conoscenze acquisite. Le nuove pipeline di utilizzo dei dati devono essere pertanto mirate a garantire la condivisione, l’archiviazione e il miglioramento della qualità dei dati stessi, che devono essere preparati per risultare il più possibile funzionali a tutti i processi analitici a cui vengono sottoposti.
Ogni esperienza che l’azienda vive deve in sostanza essere acquisita e valorizzazione come conoscenza riutilizzabile in altre circostanze, nell’ottica di una strategia votata al miglioramento continuo.
Perché il knowledge management è importante in azienda
Il knowledge management, se implementato in maniera consapevole ed efficiente, consente alle aziende di sfruttare al meglio i dati e le informazioni di cui dispongono, con l’obiettivo di migliorare la gestione dei costi e dei tempi legati all’organizzazione e all’esecuzione dei processi. Tali aspetti si ricollegano direttamente agli obiettivi di business, rendendo la gestione della conoscenza un fattore cruciale per garantire la maggior competitività di una realtà aziendale nel contesto di mercato in cui opera quotidianamente. Vediamo pertanto quali sono i principali vantaggi che le organizzazioni possono ottenere grazie all’implementazione nei loro processi di una strategia di knowledge management.
I vantaggi del knowledge management
I benefici che si possono ottenere grazie ad una valida strategia di knowledge management si riflettono sotto vari aspetti.
Decision making
Gestire le informazioni in maniera efficace consente a chi deve prendere una decisione un atteggiamento più informato, consapevole e funzionale agli obiettivi di business. È inoltre fondamentale considerare che un approccio data driven consente di valutare scenari decisamente più realisti, sulla base di dati oggettivi e concreti sulla natura del problema.
Disponibilità delle informazioni
La trasformazione digitale sta portando le aziende ad utilizzare i dati in tutti i processi che la vedono coinvolta. Le informazioni devono risultare pertanto facili da trovare per rispondere a qualsiasi esigenza, che si tratti della progettazione di un prodotto, della sua fabbricazione, del marketing, delle vendite, del customer care o gli aspetti legati alla gestione finanziaria, giusto per citare le principali linee di business coinvolte nei processi decisionali.
Un buon sistema di gestione documentale consente ad esempio di trovare le informazioni più appropriate grazie ad una efficace categorizzazione all’origine, che consente di filtrare le risorse utili da quelle non pertinenti allo scenario in itinere.
Riduzione degli errori
Un sistema di gestione della conoscenza efficiente consente di ottenere una miglior visibilità sui problemi, evitando pertanto un’ampia gamma di errori in cui si può incorrere quando ci agisce in un contesto governato principalmente dalla confusione.
Gli strumenti più comunemente utilizzati nell’ambito del knowledge management consentono di automatizzare gran parte dei processi ripetitivi e a basso valore aggiunto, in cui risiede un’elevata possibilità di incorrere nell’errore umano.
Un altro aspetto essenziale della gestione della conoscenza verte sulla capacità di riconoscere un errore già commesso per evitare che si ripeta.
Riutilizzo della conoscenza
Quando si opera in un determinato ambito, molto spesso le attività presentano tra loro numerose similitudini. La capacità di riutilizzare la conoscenza precedentemente acquisita in situazioni simili consente alle aziende di ottimizzare le risorse necessarie per lo sviluppo di una nuova attività, con evidenti risparmi in termini di costi e tempi necessari.
Oltre a risparmiare tempo e denaro, il knowledge management consente di superare con maggior facilità il processo di ricambio del personale, la cui conoscenza, una volta acquisita, viene messa a sistema per essere riutilizzata nelle fasi di formazione e on-boarding dei nuovi dipendenti.
Tale situazione mitiga ad esempio i problemi dovuti al ricambio generazionale, che si verificano quando un dipendente va in pensione. Nel contesto tradizionale, avrebbe portato via con sé un bagaglio di conoscenza molto complesso da trasmettere, mentre grazie ai moderni strumenti di knowledge management è possibile risalire con facilità alle informazioni necessarie per formare i nuovi addetti, riducendo il trauma legato alla perdita di una risorsa importante in termini di conoscenza dei processi e dei prodotti.
Comunicazione
I sistemi utilizzati nell’ambito del knowledge management consentono di ottenere informazioni accurate da una base documentale spesso immensa, formata da testi, pagine web, email e altre fonti a cui sarebbe molto difficile risalire manualmente. Attraverso l’utilizzo delle parole chiave, un tool di gestione documentale può facilmente filtrare le informazioni più rilevanti e pertinenti.
Si innescano delle dinamiche per cui diventa facilmente possibile avere anche una visione end-to-end dei processi, per facilitare la comunicazione tra varie linee di business e responsabilizzare in maniera favorevole i dipendenti.
Innovazione
I moderni sistemi di knowledge management consentono di gestire le informazioni in maniera più conveniente e rapida rispetto a quanto avveniva prima della trasformazione digitale. Il fatto di risolvere un’attività in meno tempo consente agli stakeholder di sperimentare più soluzioni, favorendo nel complesso l’innovazione aziendale.
Implementazione della knowledge management in azienda
Per implementare in maniera efficace una strategia di knowledge marketing è essenziale considerare una serie di elementi su cui intervenire.
Cultura aziendale
La cultura aziendale costituisce un fattore determinante per un’efficiente strategia di knowledge management, in particolare per quanto riguarda le persone, il loro modo di sviluppare le conoscenze durante lo svolgimento delle loro attività. Un approccio favorevole o, al contrario, una evidente resistenza verso il cambiamento possono avere conseguenze molto importanti sugli esiti, giustificando o meno l’adozione di un sistema di gestione della conoscenza.
Strategia
La strategia di knowledge management deve essere calibrata sull’effettiva consistenza dei processi aziendali e degli obiettivi che si intende soddisfare con successo. Una strategia ben congeniata ma non aderente allo scenario rischia purtroppo di generare ancora più caos rispetto a quanto dovrebbe risolverne.
Processi
La strategia di knowledge management deve individuare i processi effettivamente in grado di recepirla con successo. In particolare, quando si parte da zero, diventa essenziale coinvolgere in prima misura i processi in cui l’implementazione dei moderni sistemi di knowledge management consente di offrire impatti rilevanti e un significativo ritorno dell’investimento, utile in secondo luogo ad incoraggiare la progressiva diffusione nella attività di altre linee di business.
Leadership
Il knowledge management è un processo fondamentale per le aziende chiamate a gestire la conoscenza acquisita attraverso numeriche di dati e informazioni sempre più importanti. In questo contesto diventa necessario avvalersi di competenze molto esperte, meglio se interfacciate da una figura dedicata, come quella del knowledge manager.
La tecnologia necessaria per il knowledge management
Gli strumenti che consentono l’attuazione di una strategia di knowledge management sono decisamente noti e vengono utilizzati da tutti gli stakeholder ogni giorno in azienda. Tra questi rileviamo:
- CRM (Customer Relationship Management)
- Gestione documentale
- Intranet e social network aziendale
- Knowledge base
- Sistemi di gestione dei dati (database, data warehouse, ecc.)
