Nella organizzazione aziendale è importante pensare di contare sul service desk, presupposto necessario per fornire assistenza ai clienti e al personale IT
Il service desk è meno conosciuto dell’help desk. Persino in Google quest’ultimo ha più ricerche del primo. Si aggiunga, inoltre, che Wikipedia dedica all’help desk una voce specifica, al service desk no. Tuttavia il primo è ben più importante del secondo. I service desk svolgono un ruolo fondamentale nella gestione aziendale, sono una delle tre opzioni principali per l’assistenza ai clienti e agli utenti. Il CERN, il più grande laboratorio al mondo per la ricerca sulla fisica delle particelle elementari, dedica al proprio service desk uno spazio nel sito web, evidenziando che ha reso più fluido il lavoro all’interno dell’organizzazione sin dalla sua creazione nel 2011. “Oggi il Service Desk supporta attivamente oltre 300 servizi in tutto il CERN”, ricorda la stessa organizzazione europea con orgoglio.
Come vedremo, il service desk è un aspetto importante per il management, un utile presupposto in supporto all’azienda e ai suoi processi. Facilita la comunicazione e la collaborazione tra l’IT e gli altri reparti, aiutando a risolvere e persino a evitare problemi e guasti evitabili grazie alla creazione, all’assegnazione, al monitoraggio e alla risoluzione dei ticket.
L’ampia portata richiesta al moderno service desk IT lo pone come elemento principale della strategia tecnologica di qualsiasi organizzazione. Punto di contatto centrale per l’utilizzo della tecnologia in tutta l’azienda, è necessario e utilizzato da quasi tutte le organizzazioni che interagiscono con la tecnologia nell’ambito dei propri processi operativi. Per questo motivo, la scelta del software giusto consentirà al vostro service desk di gestire tutte le attività con maggiore velocità, facilità e soddisfazione.
Cos’è e cosa fa il service desk
Gartner definisce il service desk “un help desk dotato di risorse per risolvere le richieste di assistenza e le chiamate per problemi. Offre al rappresentante del servizio clienti o all’utente finale la possibilità di diagnosticare, risolvere e correggere in modo efficiente i problemi di assistenza tecnica, anziché essere un passaggio”.
Ma il service desk è qualcosa di più ampio la cui stessa classificazione è complessa. Per esempio, in base al servizio fornito esistono call center (riceve solo chiamate telefoniche che vengono poi inoltrate al gruppo di supporto appropriato); help desk che è il primo punto di contatto con i clienti e cerca di risolvere gli incidenti; in questo caso riceve e risolve le segnalazioni di incidenti, le richieste di assistenza e le richieste di informazioni e resta il proprietario di qualsiasi ticket (servizio o incidente) fino alla sua risoluzione.
Se invece si volesse definire il service desk quanto a dimensione e ubicazione occorre pensare a tre tipi di struttura: un primo service desk locale, generalmente situato vicino al cliente, sul posto o all’interno di una filiale; c’è poi il quello centrale che, indipendentemente dalle dimensioni del cliente, fornisce servizi di assistenza da un’unica sede centrale; infine, il service desk virtuale. Grazie alla tecnologia disponibile e a Internet, permette di avere accesso ai problemi e alle richieste degli utenti indipendentemente da dove è situato.
Definito cos’è, rimane da capire cosa fa il service desk, che svolge un un ruolo fondamentale nel business management. Le sue attività possono riguardare:
- Gestione dei ticket. Il DS crea un ticket ogni volta che un utente presenta una richiesta di assistenza e consente di assegnare automaticamente la priorità, l’assegnazione e il monitoraggio degli incidenti e dei problemi sollevati attraverso diversi canali, per una risoluzione più rapida.
- Gestione dei service level agreement (SLA). Aiuta a stabilire la priorità dei ticket in base agli accordi sul livello di servizio e a determinare se le scadenze devono definire le regole di gestione.
- Gestione di attività, problemi, asset, release, contratti e modifiche. Organizza le attività e i problemi per promuovere la collaborazione, ridurre al minimo le interruzioni e garantire transizioni e rilasci di prodotti senza problemi, beneficiando di una visibilità a 360 gradi di tutte le risorse IT e aziendali.
- Gestione delle risorse informatiche. Si riferisce all’organizzazione degli asset di un’azienda per facilitare l’accesso alle informazioni rilevanti.
- Automazione delle attività quotidiane, gestite in modo da consentire ai membri del team di concentrarsi sul lavoro più importante.
- Gestione degli incidenti non pianificati in modo che i problemi dei clienti siano risolti rapidamente e il flusso di lavoro tipico possa continuare.
Help desk vs service desk: le differenze
Il service desk, come detto, è una delle tre opzioni principali per l’assistenza agli utenti e clienti, insieme a call center e help desk. Ma sarebbe arbitrario e limitante pensare al service desk solo in questo modo. I service desk sono progettati per gestire sia gli incidenti che le richieste di assistenza. Un incidente è un evento che comporta un’interruzione della disponibilità o della qualità del servizio. Una richiesta di servizio, invece, cerca aiuto per un’attività di routine, come assistere un utente a cambiare una password o a configurare un nuovo utente nei sistemi di lavoro.
Il ruolo dell’help desk è ben più limitato. Funge da punto di contatto per gli utenti finali per risolvere le domande in tempo reale e soddisfare le esigenze degli utenti.
Un service desk è nato dall’esigenza di fornire un servizio IT agli utenti finali. Gli help desk sono progettati per la risoluzione di “incidenti”.
Gli utenti finali si rivolgono agli help desk per risolvere i problemi che possono incontrare con i prodotti, i servizi o i sistemi dell’organizzazione. Il personale dell’help desk deve rispondere alle domande e prestare assistenza in loco agli utenti che riscontrano un problema. Se necessario, possono anche affidare i problemi a uno specialista o trovare modi alternativi per risolvere l’incidente. Gli help desk sono efficaci nella gestione delle richieste IT di base ed è un tipo di servizio più reattivo e immediato, se vogliamo. I service desk adottano un approccio ben più ampio che comprende anche la gestione dell’IT, stabilendo, implementando e supervisionando le strategie tecnologiche dell’organizzazione (o di più organizzazioni), rispondendo alle esigenze tecnologiche aziendali nell’ambito della propria sfera di competenza, in modo che i processi aziendali si svolgano nel modo più fluido e tecnologicamente valido possibile.
A differenza di un help desk tradizionale, il raggio d’azione del service desk va oltre la risposta alle domande di supporto e comprende la gestione di un’ampia gamma di attività legate alla tecnologia.
Service o Help Desk? Ecco quello di cui hai bisogno
Un help desk fornisce alle aziende o agli enti pubblici uno strumento per tenere traccia dei problemi segnalati e seguirli fino al loro completamento. Le sue caratteristiche principali, in termini di servizi sono quelle di: fungere da punto di contatto unico; tracciare gli incidenti in una soluzione software e seguirli fino alla loro risoluzione; automatizzare il tracciamento dei problemi, dell’escalation e delle notifiche; fornire un’integrazione limitata con le pratiche di gestione dei servizi IT (ITSM). Gli help desk, è bene ribadirlo, sono efficaci nella gestione delle richieste IT di base. Spesso sono visti come una soluzione in grado di rendere l’utente finale operativo il più rapidamente possibile.
Il service desk è un approccio più ampio e strategico all’IT. Il service desk si è evoluto dall’help desk e, in termini IT, non deve considerare solo i singoli utenti. Esso si concentra, invece, sulle esigenze aziendali complessive e sugli obiettivi desiderati. Le caratteristiche principali di un service desk comprendono l’integrazione completa con i processi ITSM nella strategia, nella progettazione e nella transizione del servizio, nel suo funzionamento e nel suo miglioramento continuo. Inoltre si occupa di automatizzare le soluzioni per evitare che i problemi si ripresentino. Un buon service desk deve essere in grado di mantenere una base di conoscenze per riferimenti futuri, garantire la conformità agli SLA, fornire uno SPOC (Single Point of Contact, primo livello di supporto) per tutte le aree e i processi relativi all’IT. Tra l’altro, deve saper raccomandare aggiornamenti proattivi ai servizi, ai processi e alle apparecchiature per migliorare le pratiche IT.
Sebbene un service desk possa includere un help desk, va oltre, concentrandosi sul supporto all’intera azienda.
