I sistemi di Unified communication sono un’opportunità sempre più interessante per aziende, dipendenti e clienti. Cosa sono, quali benefici offrono e quali tecnologie prevedono


L’innovazione tecnologica corre in azienda e così pure il desiderio di integrazione, che passa anche dalle tecnologie Unified Communication, ovvero di comunicazione unificata. Complice il COVID-19 che ha fatto sì che molte imprese ripensassero i propri piani per sfruttare le tecnologie digitali “e ha accelerato l’interesse e l’adozione di soluzioni come la collaborazione in team, la messaggistica in team, la videoconferenza, tra le altre tecnologie”, ha affermato Rich Costello, senior research analyst, di IDC. La società di consulenza ha affrontato il tema delle Unified Communications and Collaboration, mettendo in luce la crescita di questo mercato pari al 29,2% su base annua e del 7,1% su base trimestrale fino a 13,1 miliardi di dollari nel quarto trimestre del 2020. L’andamento più che brillante lo si nota anche dall’incremento dei ricavi che ha fatto segnare un impressionante 24,9% per l’intero anno 2020 a 47,2 miliardi di dollari.

La pandemia ha accelerato notevolmente questo cambiamento, con molte organizzazioni che già oggi si affidano pesantemente alle tecnologie UCC per consentire il lavoro remoto.

Si può comprendere meglio questo interesse guardando alcune delle soluzioni tecnologiche più adottate in questo senso. I sistemi di videoconferenza aziendali sono aumentati del 26,1% su base annua, superando gli 827 milioni di dollari nel 4Q20.

Le società specializzate nel segmento Unified Communication hanno registrato incrementi di fatturato sensibili. Per esempio: Zoom ha segnato un aumento straordinario (+377,6%) a quasi 863 milioni di dollari nel 4Q20. Per l’intero 2020, le entrate di Zoom sono cresciute del 333,4% a 2,6 miliardi di dollari, rappresentando una quota del 5,5% del mercato mondiale UC&C.

Andiamo ora a comprendere cosa sia la Unified Communication, quali siano i termini che la definiscono, e come può aiutare un’azienda a gestire al meglio il proprio flusso di comunicazione, conseguendo di riflesso anche benefici lato business.

Cos’è la unified communication o comunicazione unificata

Chiamata anche collaborative communications, o unified communications and collaboration (UC&C) la Comunicazione unificata raggruppa e combina molteplici canali di comunicazione in un unico prodotto basato su Internet o in un pacchetto di prodotti, rendendo più facile per gli utenti collaborare e lavorare in modo efficiente. Email, chat, voce e video sono esempi di canali che funzionano bene se collegati insieme e resi accessibili come un sistema a cui si può accedere da un unico punto di ingresso.

Il termine unified communications è nato a metà degli anni Novanta, intendendo l’unificazione delle comunicazioni vocali, dei messaggi di testo e della presenza in un’unica piattaforma. Questo è diventato possibile grazie allo sviluppo attivo dei canali di comunicazione digitale. Tuttavia, le soluzioni erano fortemente legate all’attrezzatura di un fornitore specifico, mentre le comunicazioni erano quasi sempre limitate agli uffici.

Con lo sviluppo delle tecnologie IP, sono emerse nuove funzioni e le soluzioni software stavano guadagnando popolarità. L’ulteriore processo evolutivo è associato alla diffusione delle tecnologie Internet, delle reti mobili a banda larga e delle piattaforme di videoconferenza per la collaborazione reciproca. Le comunicazioni unificate hanno finalmente superato gli uffici aziendali e si sono trasformate in sistemi globali di gestione su larga scala senza utenti georeferenziati.

Così oggi possiamo contare su diversi prodotti UC, ovvero tutte quelle attrezzature, software e servizi che forniscono e combinano più canali di comunicazione aziendale, come voce, video, messaggistica personale e di gruppo, segreteria telefonica e condivisione di contenuti. Questo può includere il controllo, la gestione e la loro integrazione. I prodotti e i servizi Unified Communication possono anche essere integrati con reti e sistemi, applicazioni aziendali IT e, in alcuni casi, dispositivi consumer.

Come la comunicazione unificata può aiutare un’azienda

La crescente popolarità delle comunicazioni unificate fa parte di una più ampia trasformazione digitale e della migrazione al cloud in corso nelle imprese di oggi. La pandemia ha accelerato notevolmente questo cambiamento, con molte organizzazioni che si affidano pesantemente alle tecnologie UCC per consentire il lavoro remoto. Ecco allora il primo vantaggio principale dei sistemi di comunicazione unificati: mettere i lavoratori nelle condizioni di utilizzare questi sistemi in luoghi differenti per collaborare allo stesso modo in cui lo farebbero se si trovassero nella stessa sede. È un vantaggio considerevole, pensando che a più di un anno dall’inizio della pandemia in Italia si contano oltre 7 milioni di lavoratori “agili” se si considerano anche gli autonomi, ovvero il 32% del totale, secondo stime della Fondazione studi dei consulenti del lavoro. Prima del Covid-19 erano 500mila.

In alcuni casi, lavorare insieme tramite un sistema UC può essere anche più efficace che farlo di persona, dato che i canali Unified Communication tendono ad essere meno “dirompenti” della tipica comunicazione in ufficio oltre che più pratici e immediati.

I sistemi di comunicazione unificati permettono un’interfaccia utente coerente indipendentemente dal dispositivo, dal sistema operativo o dalla rete che un dato utente sta usando per accedere al sistema, aumentando la flessibilità e la produttività complessiva.

Ma ci sono vari benefici per un’azienda a impiegare piattaforme di comunicazione unificate, non solo per grandi ma anche, anzi soprattutto, per le Pmi.

Il primo vantaggio è il risparmio di tempo. Passare da un’app all’altra richiede molto più tempo che contare su un’unica soluzione. Secondo una recente ricerca, i dipendenti passano da un’applicazione all’altra più di 1.000 volte al giorno. Quando si incanalano tutti i canali di comunicazione in un’unica app efficiente, si elimina questo inconveniente. Questo potrebbe significare dipendenti più concentrati e più tempo dedicato al vero lavoro di crescita del tuo business.

Secondo: una piattaforma di comunicazione unificata permette di espandere la base di clienti senza raddoppiare i membri del team. Questa flessibilità è un elemento vincente per una piccola e media impresa.

Unified Communication per la forza lavoro distribuita
I sistemi di Unified Communication rendono più efficiente ed efficace la collaborazione della forza lavoro distribuita

Contare su una piattaforma UC migliora la comunicazione stessa del team. Spesso si lavora a silos verticali e se si contano gruppi di lavoro in filiali esterne tutto diventa più complicato. Con funzioni come la messaggistica di gruppo e le videoconferenze, i colleghi sono a distanza “di un clic”, indipendentemente da dove lavorano. E con la condivisione dei file e il monitoraggio delle attività all’interno della piattaforma, è facile mantenere tutti aggiornati e lavorare coordinati su obiettivi comuni.

Altro beneficio riguarda il migliore rapporto con i clienti. L’esperienza con loro per ogni azienda comprende ogni interazione che l’impresa ha prima, durante e dopo la fase di vendita. Una piattaforma di comunicazione unificata può aiutare a ottimizzare ogni fase della relazione col cliente in modo che essi si sentano assistiti e ascoltati al meglio.

Infine, l’esperienza tecnologica offerta da una piattaforma UC migliora i rapporti con i dipendenti. Permette di rendere il lavoro più flessibile e rafforza il lavoro di squadra. Inoltre, assicura la giusta automazione ai vari team per aiutarli a svolgere il loro lavoro nella maniera migliore.

Le tecnologie utilizzate

La tecnologia UC supporta la capacità di un utente di passare da una modalità di comunicazione all’altra all’interno di una singola sessione senza soluzione di continuità, sia su un computer desktop, laptop, tablet o smartphone. Per esempio, qualcuno potrebbe iniziare una conversazione via chat prima di intensificare l’interazione in una videoconferenza con un solo clic, senza dover aprire un’applicazione separata per il solo video. Molti sistemi Unified Communication si integrano anche con applicazioni aziendali di terze parti, come il software di project management, per consentire la centralizzazione delle informazioni e delle risorse, nonché flussi di lavoro più efficienti.

La tecnologia UC facilita l’integrazione del software che supporta sia le comunicazioni in tempo reale (RTC), come il VoIP, sia la comunicazione asincrona, come la chat persistente, così l’utente finale ha un accesso facile e immediato a tutti gli strumenti rilevanti in un ambiente coerente, da qualsiasi luogo fisico e dispositivo digitale. Molte offerte UC includono (o addirittura si basano su) strumenti di collaborazione in team, che hanno flussi di lavoro incentrati sulla messaggistica e caratteristiche cooperative come la condivisione di file in tempo reale e le annotazioni. In questo senso si usa il termine di Unified Communication and Collaboration, in quanto più appropriato.

Le piattaforme di Unified Communications & Collaboration si basano su alcuni pilastri tecnologici finalizzati a rendere l’azienda efficiente e collaborativa. Si parte dal cloud, basilare per le soluzioni UCaaS, ovvero Unified Communications & Collaboration as-a-service. Si perché, anche nell’ambito dell’UCC esiste poi la declinazione on demand e pay per use. UCCaaS è la nuova frontiera della comunicazione aziendale.

Instant Messaging e Instant Conferencing - Unified Communication
Instant Messaging e Instant Conferencing sono solo due tasselli dei tecnologici di una piattaforma di Unified Communication and Collaboration

Altro strumento chiave riguarda l’Instant Messaging e Conferencing. Uno dei punti chiave offerti dalle soluzioni UCC è la possibilità di comunicare in modo rapido ed efficace sfruttando svariati canali: chat private e di gruppo (instant messaging), conference call e video-call con colleghi, collaboratori, clienti e tutti gli attori del proprio ecosistema (instant conference). La capacità di passare rapidamente da una comunicazione testuale a una vocale o visiva e di utilizzare svariati device (tra cui smartphone, tablet e anche smartwatch) è ciò che contraddistingue le soluzioni migliori sul mercato. C’è poi la comunicazione telefonica. È un elemento imprescindibile, ma anch’essa si può e deve evolvere con i tempi. A questo proposito si possono impiegare soluzioni PBX di nuova generazione, soluzioni di convergenza fisso-mobile e centralini in cloud, per esempio.

Ci sono poi le piattaforme di collaboration. Esse favoriscono la collaborazione a livello di team permettendo il file sharing sicuro, l’editing collaborativo dei documenti e l’avanzamento dei processi con la massima trasparenza senza mai abbandonare la piattaforma.